[摘要] 上月底，阿里正式重金推广旗下天猫超市， 站放在了北京地区。在10亿元优惠的刺激下，效果 不错，据悉7月份在北京地区的销售额与去年同期相比增长近800%。
其实可以理解天猫超市不设置售前服务旺旺，让用户自助下单的行为，目的是为了节约人力、降低运营成本。但无法认可在售后服务上，天猫超市竟然舍弃用户习惯的旺旺沟通途径，只设置一条400热线来处理问题。对于消费者来说，400热线处理问题时信息不对称，难以举证，这样容易导致问题久拖难以解决，比如前面提到10多天未收到货的用户就是屡屡推诿导致迟迟收不到货。
一些忍无可忍的用户只好跑到微博上去吐槽，微博反而成为了天猫超市售后问题的投诉渠道，认证资料为天猫超市后端运营&客服部经理的蓝正同学，像个消防队员一样忙得不亦乐乎。
当京东等其他竞争对手在加强提升用户购物体验时，天猫超市却似乎在反其道而行之，着实令人难以理解。
自营平台经营和管理的矛盾
很多人以为天猫超市适用天猫规则，以至于有人在回应天猫超市售后问题说，不能准时发货很好办啊，直接投诉它未按时间发货让它赔付30%。
但事实上，天猫超市虽然冠以天猫二字，但和天猫商城是两个不同的平行部门，甚至连运营主体都不是同一个企业法人。天猫商城没有管理天猫超市订单的权限，也就是说，天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用。这就是天猫超市用户常常说投诉无门的主要原因。
那么现在问题来了，天猫超市自我监管能达到天猫商城的客户满意程度吗？
事实上，既当裁判员又当运动员时的表现通常都可以预料到，一位愤然在央视天天315在线平台投诉的网友是这么说的：淘宝制定很多规则规范卖家行为，然而天猫超市作为淘宝的亲儿子，却处处享有特权，无法保障消费者利益。网页旺旺客服一直处于关闭状态，电话客服推诿责任。支付宝客服推脱淘宝负责，淘宝推脱天猫负责，天猫推脱超市负责，超市客服只是推诿不处理。
也就是说，尽管天猫超市为供应商供货的平台性质，但涉及到自主经营的利益纠葛关系，相对独立、阿里高层监管太远、平级监督没有的天猫超市，在平台经营和管理的矛盾关系处理上难以超然。没有相对独立的第三方监管机制，单靠天猫超市所谓的自我监管，那么天猫超市的服务质量难以提升。久而久之，负面评价会影响天猫超市的商誉。
如果不能很好的解决以上三个难题，天猫超市未来能走多远还很难说。毕竟网上超市已经成为众多线上线下企业同台竞技的大舞台，京东、1号店等都虎视眈眈，而家乐福等传统线下巨头也都伺机而动。
可以预见，网上超市的竞争将是个长期激烈的战争，终比拼的是服务和商品。对于消费者来说，谁家的商品物美价廉，谁家的送货快捷便利，谁家的服务更有保障，消费者就会成为它的用户。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
